ให้ Fin ตอบคำถามลูกค้าด่านแรกตลอด 24 ชั่วโมง

Fin ของ Intercom ตอบคำถามด่านแรกจาก help centre ของคุณ จัดการงานประจำอย่างการคืนเงินและแก้ข้อมูลบัญชีตามนโยบายที่กำหนด และส่งเคสยากให้ทีมดูแล

ปัญหา

ทีมซัพพอร์ตของธุรกิจ SaaS หรือร้านค้าออนไลน์ในสิงคโปร์หรือกรุงเทพฯ ที่มีพนักงานสองสามคน เจอคำถามเดิมๆ นอกเวลางานและจากหลาย time zone ทั้งสถานะออเดอร์ การเปลี่ยนแพ็กเกจ และการขอคืนเงิน ทุกคำถามต้องรอกะเช้า และคนที่แก้ปัญหายากได้กลับต้องใช้เวลาทั้งวันไปกับคำถามง่ายๆ

agent ทำงานอย่างไร

1. เริ่มต้น

   ทีมเปิดใช้ Fin ใน workspace ของ Intercom ที่ใช้อยู่แล้ว และชี้ไปที่ความรู้ที่มีอยู่ ทั้ง help centre บทความภายใน และบทสนทนาเก่า Fin ใช้ฐานความรู้นั้นตอบข้อความลูกค้าใน messenger ตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยน้ำเสียงและความยาวคำตอบที่ทีมกำหนด

2. agent ทำงาน

   และทำตามนโยบายและขั้นตอนที่ทีมเขียนไว้ เช่น กรณีไหนคืนเงินได้ ถ้าทีมเชื่อมต่อ action ไว้ Fin จะลงมือทำได้เอง เช่น ดำเนินการคืนเงินหรือแก้ข้อมูลบัญชี ไม่ใช่แค่อธิบายวิธี เรื่องที่อยู่นอกความรู้หรือนอกนโยบายจะถูกส่งให้ทีมที่เป็นคนจริงดูแลเคสที่ซับซ้อน case study อธิบายการแบ่งงานแบบนี้ แต่ไม่ได้ลงรายละเอียดกลไกการส่งต่อ

3. ผลลัพธ์

   ทีมจึงควรทดสอบกฎการส่งต่อกับสำเนาบทสนทนาจริงก่อนเปิดใช้ ส่วน analytics ของ Fin จะบอกว่าคำถามไหน Fin ปิดได้เองและคำถามไหนส่งต่อ ทีมใช้รายการนั้นเขียนบทความ help centre ชุดถัดไป

ตัวอย่างการใช้งานจริง

case study ของ Anthropic เรื่อง Intercom อธิบายว่า Fin ซึ่งสร้างบน Claude ตอบลูกค้าได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมง ใช้ฐานความรู้ทั้งหมดของบริษัท ปรับน้ำเสียงและทำตามนโยบายของแต่ละธุรกิจ และลงมือทำงานได้ เช่น ดำเนินการคืนเงินและแก้ข้อมูลบัญชี ตัวเลขของ Intercom ใน case study ได้แก่ อัตราการแก้ปัญหาเฉลี่ย 51% ตั้งแต่เริ่มใช้โดยยังไม่ปรับแต่ง แก้ปัญหาได้สูงสุด 86% ของปริมาณงานซัพพอร์ตของลูกค้า รองรับมากกว่า 45 ภาษา และมีลูกค้ามากกว่า 25,000 ราย ตัวอย่างที่ระบุชื่อคือ Synthesia ที่ Fin ปิดบทสนทนาได้มากกว่า 6,000 รายการและประหยัดเวลาได้มากกว่า 1,300 ชั่วโมงภายในหกเดือน และ Fundrise ที่ทำงานซัพพอร์ตอัตโนมัติได้มากกว่า 50% ของปริมาณทั้งหมดภายในสามเดือน ด้วยความแม่นยำของคำตอบ 95% ทั้งหมดนี้เป็นตัวเลขของ Intercom และลูกค้าของ Intercom อัตราของคุณเองขึ้นอยู่กับความครบถ้วนของ help centre

แหล่งอ้างอิง

• https://claude.com/customers/intercom