รู้ว่าลูกค้าไม่พอใจก่อนขึ้นรีวิวสาธารณะ

agent ที่ส่งคำถามให้ลูกค้ากดให้คะแนนบน LINE หลังงานเสร็จ ขอบคุณคนที่พอใจ และแจ้งเจ้าของทันทีเมื่อมีคนไม่พอใจ พร้อมร่างข้อความตอบกลับ

ปัญหา

คลินิก ร้านทำผม ร้านซ่อม หรือธุรกิจส่งของ มักรู้ว่าลูกค้าไม่พอใจก็ตอนรีวิวโผล่บน Google Maps หรือ Facebook แล้ว ให้พนักงานถามทุกคนก็ทำไม่ได้จริง ส่วนแบบสอบถามกระดาษก็ไปกองอยู่ในลิ้นชัก

agent ทำงานอย่างไร

1. เริ่มต้น

   เมื่อคิวหรือออเดอร์ถูกทำเครื่องหมายว่าเสร็จใน sheet หรือระบบจองของร้าน agent รอตามเวลาที่ตั้งไว้ (สองชั่วโมงสำหรับร้านทำผม หรือเช้าวันถัดไปสำหรับงานส่งของ) แล้วส่ง push message จาก LINE OA ถึงลูกค้าคนนั้นหนึ่งข้อความ เป็นคำถามสั้นๆ ภาษาไทยหรืออังกฤษ

2. agent ทำงาน

   พร้อมปุ่ม quick reply ห้าปุ่มสำหรับให้คะแนนและอีกหนึ่งปุ่มสำหรับข้าม เมื่อลูกค้ากด ระบบได้ postback กลับมาทาง webhook agent บันทึกคะแนน บริการ และพนักงานที่ให้บริการลง Google Sheets โดยลูกค้าไม่ต้องพิมพ์อะไร สี่หรือห้าดาวได้ข้อความขอบคุณ และถ้าเจ้าของต้องการก็แนบลิงก์เขียนรีวิว ส่วนสามดาวลงมา agent ถามต่อในแชตหนึ่งคำถาม (เราควรทำอะไรให้ดีกว่านี้) และแจ้งเจ้าของทันทีในกลุ่ม

3. ผลลัพธ์

   LINE พร้อมคำตอบของลูกค้า ร่างคำขอโทษ และข้อเสนอชดเชย เจ้าของแก้แล้วส่งเองจากแชต LINE OA agent ไม่ส่งคำขอโทษหรือข้อเสนอเองเด็ดขาด ทุกสัปดาห์มีสรุปคะแนนเฉลี่ยต่อบริการและต่อพนักงาน

ตัวอย่างการใช้งานจริง

สเปก Messaging API ของ LINE ครอบคลุมทุกชิ้น push message ส่งถึงผู้ใช้ได้ทุกเวลา ครั้งละไม่เกินห้า message object แต่ละ message แนบ quick reply ได้สูงสุด 13 ปุ่ม และ postback action ส่งข้อมูลกลับมาที่ webhook ได้ไม่เกิน 300 ตัวอักษรโดยลูกค้าไม่ต้องพิมพ์ README ของ Python SDK แสดงการตรวจลายเซ็น webhook และการตอบกลับ ส่วนเอกสาร MessagingApi ระบุ push_message, narrowcast และ get_message_quota ซึ่งสำคัญเพราะ push message นับโควตาข้อความรายเดือนของ OA LINE ไม่เผยแพร่อัตราการตอบ ให้ติดตามสัดส่วนลูกค้าที่กดและคะแนนเฉลี่ยจาก sheet ของคุณเอง

แหล่งอ้างอิง

• https://raw.githubusercontent.com/line/line-openapi/main/messaging-api.yml
• https://github.com/line/line-bot-sdk-python
• https://raw.githubusercontent.com/line/line-bot-sdk-python/master/linebot/v3/messaging/docs/MessagingApi.md
• https://github.com/line/line-openapi