แชท Shopee มีคำตอบแม้หลังร้านปิด

agent แชท Shopee ที่อ่านข้อความลูกค้าผ่าน Shopee Open Platform ตอบคำถามสินค้าและสถานะออเดอร์จากข้อมูลรายการสินค้าและคำสั่งซื้อของร้านเองเป็นไทยหรืออังกฤษ ส่งเรื่องคืนเงินและข้อร้องเรียนให้พนักงานทาง LINE และแค่ร่างคำตอบจนกว่าเจ้าของร้านจะไว้ใจ

ปัญหา

ร้านค้าใน Shopee ได้คำถามจากลูกค้ามากที่สุดตอนกลางคืน ไซส์ L มีไหม ออเดอร์นี้ส่งเมื่อไร ซื้อแพ็กคู่ถูกกว่าไหม แม่ค้าตอบจากมือถือตอนเช้า ซึ่งลูกค้าก็ไปซื้อร้านอื่นแล้ว ส่วนคนที่รอก็หงุดหงิดไปแล้ว

agent ทำงานอย่างไร

1. เริ่มต้น

   ร้านอนุมัติแอปพาร์ทเนอร์บน Shopee Open Platform (partner_id, partner_key, โค้ดอนุมัติร้าน แล้วจึงได้ access token และ refresh token ตามขั้นตอนที่ SDK จากชุมชนบน GitHub ทุกตัวแสดงไว้) ตามรอบเวลาสั้นๆ agent ดึงข้อความใหม่ของลูกค้าแต่ละห้องสนทนา (เมธอด Chat.getMessage({ conversation_id }) ใน wrapper ของ shinryak) อ่านว่าลูกค้าถามถึงสินค้าชิ้นไหน

2. agent ทำงาน

   และดึงข้อมูลสินค้ากับออเดอร์ของร้านเองจาก endpoint สินค้าและคำสั่งซื้อ (getItemList, getOrderDetail) แล้วเลือกทำหนึ่งในสามอย่าง คำถามเรื่องสินค้าตอบจากข้อมูลรายการสินค้า ตัวเลือก และสต็อก เป็นภาษาไทยหรืออังกฤษตามลูกค้า คำถามสถานะออเดอร์ตอบจากเรคคอร์ดคำสั่งซื้อ ส่วนเรื่องคืนเงิน ข้อร้องเรียน การต่อราคา หรือคำถามที่ข้อมูลไม่ครอบคลุม ส่งเข้ากลุ่ม LINE ของพนักงานพร้อมลิงก์ห้องสนทนาและร่างคำตอบ และ agent แจ้งลูกค้าว่าจะมีพนักงานมาตอบ คำตอบส่งกลับผ่าน endpoint ส่งข้อความ (/im/message/send ซึ่งตาม SDK ของ MonveChen

3. ผลลัพธ์

   รับข้อความ URL รูป item_id หรือ order_id จึงแนบการ์ดสินค้าหรือออเดอร์ไปด้วยได้) ทุกคำตอบอัตโนมัติถูกบันทึกพร้อม conversation id และสองสัปดาห์แรก agent แค่ร่าง ให้พนักงานกดส่งใน Seller Centre เอง เจ้าของร้านทบทวน log ทุกสัปดาห์แล้วเพิ่มคำถามที่ตอบผิดลงชีตความรู้ของร้านใน Google Sheets

ตัวอย่างการใช้งานจริง

README ของ shinryak-shopee-api บน GitHub ระบุว่าเป็น wrapper สำหรับ Shopee Open API v2 รองรับเฉพาะ Shop API (ยังไม่รองรับ Merchant API) มีโมดูล Product (ยังไม่ครบ), Shop, Order, Logistics, Chat, Public และ Returns และแสดงตัวอย่าง shop.Chat.getMessage({ conversation_id }) กับ shop.Order.getOrderDetail({ order_sn_list }) โดย repo ยังอยู่ขั้นเริ่มต้น (commit เดียว) README ของ MonveChen/shopee-openapi-v2 (TypeScript, Apache 2.0) บอกว่าทำเฉพาะส่วน IM และแสดง endpoint /im/message/send ที่รับ access_token, template_id, session_id และฟิลด์เสริม txt, img_url, item_id, order_id แล้วคืน message_id ส่วน README ของ congminh1254/shopee-sdk อธิบาย SDK TypeScript ที่มี manager 29 ตัว เช่น Product, Order, Logistics, Payment จัดการการเซ็นคำขอและต่ออายุ token ให้เอง ต้องใช้ Node.js 20 ขึ้นไป แต่ไม่มี manager สำหรับแชท ทั้งสาม repo ไม่มีผลลัพธ์ของร้านจริง ให้วัดเองจากสัดส่วนแชทที่ agent ตอบได้เองเทียบกับที่ส่งต่อพนักงาน และจำนวนร่างคำตอบที่พนักงานต้องแก้ในช่วงทดลอง

แหล่งอ้างอิง

• https://github.com/shinryak/shinryak-shopee-api
• https://github.com/MonveChen/shopee-openapi-v2
• https://github.com/congminh1254/shopee-sdk